如何提升汽车维修厂运营能力？20年实战总结（九）：维修管理的全数字化阶段

目前有不到10%的综合性维修厂的维修业务运营管理能力可以接近或达到全数字化阶段，全数字化阶段的维修厂在店内实现了全面的业务管理、同时还连通了客户端，实现了与车主之间的线上、线下相结合的服务模式，可以全程自动化、无纸化，有部分维修厂甚至于在配件方面与上游配件供应商接通，实现了配件采购的自动化。

全域数字化应用场景简述：车主线上预约、车辆到店转维修工单、推送工单给车主、配件缺料采购自动连接配件商、完工结算推送结算单给车主、车主在线支付、3日后自动推送关怀回访、下次服务自动提醒车主。

全域数字化的应用系统包含有门店的维修管理系统、车主端系统（可能是APP/小程序/公众号中的一种或多种）、配件供应链系统（配件商的系统）。

一．车主线上预约

车主使用店内的车主端系统时，通常需要完成登录，并绑定车辆，以便后续提供对应的服务。有些车主端系统在车主通过验证后可自动绑定车辆信息，比如软平汽车经营系统，可以通过车主手机号验证车主身份，验证通过后会自动绑定车主名下的车辆到账号内，然后车主可以直接查看车辆信息及车辆历史维修记录、会员卡余额等数据。

车主有维修需求时，打开车主端系统直接进行预约，或通过电话、微信方式让店内的服务人员进行预约，店内的服务人员预约后，车主可以收到提醒并在车主端查看预约结果。

预约时必须登记维修类型（保养还是维修）和预约上门时间，车辆信息可以自动带出来，其他信息可根据情况填写。完成预约登记后，店内可以立即收到有客户预约提醒，以便及时联系维修需求、并提前做好到店接车准备。

管理价值：提高客户满意度、客户便利性，有利于增加客户回厂率和产值。

二．车辆到店转维修工单

车辆在预约时间到店时，门店可以在接车时直接把维修预约单转为维修工单，并持续增加或修改服务项目、配件信息等数据。

门店在进行维修工单的使用时，可以参见我的上一篇文章，内有详细的说明与使用方式，这里不再具体描述。

管理价值：提高接待开单效率、减少开单错误。

三．推送工单给车主

当门店完成维修工单制作后，车主可以收到提醒，并通过车主端系统看到具体的维修项目、配件及其他费用的明细和价格信息，可以直接进行确认或提出疑问。如果没有问题可以直接进行签字确认。

如果客户不在现场，可以通过车主端打开工单，直接查看车辆在店内的维修视频（在门店授权查看的情况下），减少客户对维修过程的质疑。

管理价值：服务内容、价格、过程完全透明化，可以提高客户的满意度，也可以减少与客户沟通确认时的歧义，可以减少后续结算中的价格纠纷问题。

四．配件缺料采购自动连接配件商

在维修时如果发现配件缺料，可以直接生成配件采购单，并通过接口推送给配件供应商，或把车型信息和需求描述推送给配件供应商，由配件供应商完成配件采购清单的录入，在配件送达后，直接通过配件采购单添加配件信息到工单上。

管理价值：提高配件采购效率、减少配件采购错误、提高工单录入配件的效率。

五．完工结算推送结算单给车主

在维修完工后，通过维修管理系统操作完工，车主可以收到完工提醒，通过维修管理系统操作结算，车主可以收到维修结算单。在操作完工结算后自动关闭车主的在线视频功能。

管理价值：车主可以实时掌握维修状态、在线核对结算信息，提高完工结算效率、提高客户满意度。

六．车主在线支付

车主在接收到门店推送的结算单后可以直接核对结算信息，核对无误后可以直接点击支付，完成维修费用的在线支付。

管理价值：自动化结算收款，确保收款方式与结算金额的一致性，可避免账款上的错误。通过结算单自动结算、也可以更方便客户进行支付。

七．3日后自动推送关怀回访

在完工结算之后，系统自动生成维修后3日回访任务，在3日后由系统自动推送回该关怀信息给到车主端，车主可以通过意见反馈页面反馈服务满意度情况。

回访关怀提醒时要明确是哪天、是什么类型的维修，避免客户不知道怎么回事，客户要可以直接点击提醒信息进入意见反馈页面，页面至少要包含：对本次服务的意见、对服务接待的满意度、对维修质量的满意度三项。

管理价值：0成本完成回访关怀，在提高客户满意度的同时、又能获取到客户对本次服务的评价，实现门店和客户双赢。

八．下次服务自动提醒车主

针对常规保养类型的服务，在本次服务完成后，可以自动生成预计下次保养的时间，并在下次预计保养时间到达前15天由系统自动推送保养提醒，由此完成整个服务过程的闭环，并且为下次服务提供了自动化的招揽策略，形成客户车辆全生命周期的管理。

总结：维修业务管理的全数字化阶段就是以门店的维修管理系统为核心，下游连接到车主客户实现自动化的服务过程，上游连接到配件供应商实现配件的自动化采购，整个过程透明化、无纸化、自动化。要达到这个阶段的关键点是门店要具备全面数字化应用的维修管理系统，并同时可以全面进行应用。比如说软平汽车经营系统可以满足上述全面数字化应用的需要，并能提供全面数字化应用的全程培训指导，可快速进行落地。

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