如何提升汽车维修厂运营能力？20年实战总结（三）：系统落地前的业务范围与业务流程设计

在当下AI虽然火热、但还是处于初级阶段，目前AI的主要原理还是通过你问他答的方式在给出帮助，也就是你描述清楚你的需求、AI分析你的描述内容，并搜索互联网上的相关内容，找到相近的结果、并加以组织后输出给你。因此大部分时候给出的结果并不一定能直接达到你的预期。

在上一篇我们分析了维修厂系统上线的步骤，其前提是维修厂老板要知道系统能干什么？怎么开始可以用系统实现运营管理价值的最大化？没有看过的老板，可以看一下本系列的第（二）篇。这一篇我们具体展开来讲如何来确认系统的使用范围与操作流程？

一、确认所需要使用的业务范围

一个完整的维修管理系统所涉及到的业务范围还是比较多的，各维修厂在选择使用一套新的系统时，可以考虑分阶段上线，避免一次性上线太多功能，导致前期无法熟练掌握，其主要原则就是先核心、再次要这样的原则。

1、首次使用系统的门店

对于首次使用系统的门店，因为没有旧系统的迁移压力，可以先选择上维修相关的核心功能，比如说先上维修管理、配件管理、财务管理模块，像客户关怀提醒、回访、考勤等相关模块可以在前面的核心功能操作比较熟练后再开始上线使用。

2、更换系统的门店

对于门店已经有老的系统在使用，需要更换新系统的门店，可以根据老系统的业务覆盖范围来定先上哪些模块，即老系统用了哪些模块，新系统在第一阶段就上哪些模块，但通常像营销管理，或老系统没有但新系统有的功能模块可以放在第二阶段再上线，这样可以保障在新老系统切换后的平稳过度，不至于在前期出现因对新系统不熟悉而导致手忙脚乱的情况出现。

二、确认系统的操作流程与操作人员

这一步非常关键，系统的操作流程和操作人员决定了系统后续的整体使用是否顺畅，因此必须要在前期沟通清楚、并明确下来，否则后续如果发现不合适，需要再调整的话，可能会涉及到历史数据的处理，工作量会比较大。

操作流程和操作人员往往是相匹配的，即每个流程节点就要有对应的人员去操作，目前针对维修厂的系统操作流程，与4S店的售后维修流程还是有些差异的，一般不会像4S店的售后流程那么长，其主要原因是维修厂的人员配置没有4S店售后那么齐全，所以一般采用的是比较简洁一些的短流程。

1、维修业务

我们先来看一个完整的维修业务流程（目前也只有少部分4S店会在系统里使用这么完整的流程）：

接待开单->派工->领料->维修->完工质检->结算->收款->结案->回访

上面的维修流程是我们在实际维修过程中不知不觉都会经历的一个过程，但在使用系统时，不一定每一个流程节点都要去在系统里操作，其主要原因也是为了简化系统操作的频率、把不必要的一些操作给省略了。我将以此完整流程分别介绍维修厂需要使用哪些节点、以及使用的必要性。

A、接待开单：这个节点是每个维修厂、甚至于4S店都必须使用的流程节点，用于登记维修车辆、客户、维修项目和配件信息，是不可缺少的一步操作。维修厂通常是老板、老板娘、店长或服务经理这些岗位来完成接待，也有少部分相对小一些的维修厂会有技师直接进行接待并开单。

B、派工：这个节点目前4S店和维修厂都很少使用系统来直接派工了，取而代之的是接待人员在完成接车后，可以直接打印出维修委托书、或派工单，4S店会直接放在车上、待车辆维修完成后根据交回的委托书、由接待人员来补录维修人员信息；而维修厂由于人员比较少，会在接待时直接指定维修人员、并开单后把维修委托书和车辆直接交给前面指定的维修技师。

C、领料：4S店几乎都会使用该功能在系统里完成维修领料操作，而维修厂则一部分会用到，另一部分不会用到，这取决于配件仓库是否有专门负责配件出库的仓库管理员，如果有仓库管理员，则要由仓库管理负责在系统内完成出库，如果没有，则在实际业务中都是维修技师直接到仓库里去拿配件的，所以就不需要在取配件的时候再到系统里去操作一下领料出库，而是在维修工单结算时由系统自动完成出库，这就既减少了不必要的系统操作，又能完成扣减库存的动作，可以提高系统使用的效率。

D、维修：如果需要做透明车间的精细化管理，记录每一个维修项目的开工、完工、停工时间，则需要启用维修管理功能，显然目前已经很少在系统里去做这么精细化的要求了，其主要原因是操作系统的成本已经大于实际所能带来的管理价值，因此目前各类维修厂几乎都不需要在系统里做这一步的操作了。

注意：针对大规模的钣喷维修，为了控制质量和效率，会有不少钣喷车间会按钣喷工序启用维修过程的管理，由维修工人在通过手机、平板等在系统里记录每个工序的开工、完工时间、以及技师人员，并附维修完工照片，维修厂可根据情况来决定是否有必要做钣喷维修的精细化管理。

E、完工质检：维修厂目前大多是自己维修、自己质检，很少有交叉质检、或由专门的质检员岗位了，所以完工质检动作很少有人会在系统里进行操作了，可以省略该步骤。

F、结算：在维修完工以后，技师把维修委托车和车辆交给接待人员，由接待人员通知客户维修完工、并进行结算，维修厂通常不会有专门只负责收款的岗位，所以接待会在结算的同时完成收款动作（注：有些挂账的情况，会在结算时直接挂账，后续再通过挂账记录进行收款）。对于4S店来说通常有专门负责收款的财务，所以接待人员只完成结算，后把结算单交给客户，并带领客户到财务处付款。

G、收款：维修厂由于没有专门只负责收款的财务人员，所以一般不需要在系统里在专门进行收款操作。而对于挂账的情况，后续付款时仍然由接待人员在系统操作收款动作。

H、结案：维修厂一般也不需要单独再到系统里操作结案。

I、回访：目前维修厂很少由人工通过系统来做回访（4S店一般都会做），大多数门店会认为钱收回来了，服务也就结束了。我推荐维修厂针对一些大的维修、新客户维修还是要通过人工（电话或微信）做一下修后3日回访比较好，因为这是让客户体验到你们认真负责的态度，会更容易吸引客户再次回店。不过要注意：最好是谁接待谁回访，这样会让客户更有亲切感。

2、配件采购

维修厂的配件采购通常都是有老板、老板娘、店长或服务经理负责与配件商对接，如果有专门的仓库管理员，一般也会负责执行采购的动作，很少有配件采购、配件入库分给两个人来管理的。所以维修厂的配件采购制单和配件入库通常只需要有一个人来完成在系统内操作即可，有些系统支持采购结算后自动入库（如软平汽车经营系统）、有些系统可能采购结算后需要再做入库单完成入库。

3、配件仓库业务

配件的仓库业务需要在系统里操作的功能主要会涉及到配件的采购、配件入库、配件维修出库、盘点、调拨（主要是连锁型维修厂各店之间调拨），除了前面介绍的采购自动入库、维修自动出库以外，其他的操作通常是由仓库管理员负责，所以流程越简单越好。

4、客户提醒与关怀

这是客户关系维系很重要的一环，很多维修厂做的并不好。我建议维修厂应把客户提醒与关怀作为一项重要的工作来做，如果没有足够的人手，那么可以借助于系统来完成自动化的提醒与关怀，比如说通过系统设置好提醒与关怀的规则，由系统自动进行提醒与关怀，例如软平汽车经营系统可以支持自动化的提醒与关怀。可以提醒的事项主要有：保养提醒、车辆年检提醒、车险到期提醒等；可以关怀的事项主要有客户修后3日关怀、生日关怀、节假日关怀、季节变化关怀等，可以提醒和关怀的方式主要有短信息（一般除了洗车，其他的维修都是可以要求客户留下手机号码的）、微信公众号（可以在服务完成后建议客户关注门店公众号）。

5、会员业务

会员业务通常由老板、老板娘、店长或服务经理制定会员套餐规则，如会员卡的内容（服务项目套餐还是储值卡）以及售价，建议制定套餐的人员可以直接在系统内录入套餐信息，由服务接待人员负责完成会员办卡的操作、会员卡消费核销仍然是由服务接待人员完成。

以上业务流程的设计参考了软平汽车经营系统，该系统的汽车维修厂管理版本是专门针对汽车维修厂所设计研发的运营管理系统，功能全面、操作简单。

实际系统所涉及到操作还有很多小的地方，我就不再一一描述，老板们如果完成了上述的过程确认沟通之后，相信其他小模块的确认也不会有什么困难了。总之每一步的系统操作并不是最终目的、而是这个步骤操作后有哪些运营管理上的价值，基于这一点来考虑，才能让系统的应用简单化、同时又能达到用系统的目的。

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