如何提升汽车维修厂运营能力？20年实战总结（五）：通过维修类型和维修流程对运营能力的提升
维修业务是维修厂的关键核心业务，也是所有业务的基础、维修业务管理的水平、质量直接决定了其他业务的管理能力，同时也是后期进行客户价格挖掘与拓展更多业务的基础。
我们前面用了四篇文章讲述了管理系统应用前的准备工作，这一篇开始我们讲具体的业务该如何利用维修管理系统来做管理的提升、做业绩提升，本篇文章重点讲述如何定义好维修类型？如何选择合适的维修流程？，为更进一步管理好维修业务过程打好基础。
一．什么样的维修类型可以更好的提升维修管理能力？
维修厂的维修类型要比4S店的维修业务类型复杂，而且几乎全部维修厂面临的是市场上所有车型的维修。因此开展维修业务的管理之前要先定义好门店的维修类型，以便在接待开单时用于区别不同的维修内容。
1.必用的维修类型
作为综合性维修厂来说，以下维修类型是必须要包含的，这些维修类型是对维修厂的日常维修类型的一个清晰的划分。
A．常规保养：包含大保养、中保养、小保养等各类保养类型的维修。
B．一般维修：包含各类一般性的故障维修，例如更换灯炮。
C．事故维修：包含各类大、中、小型的事故维修。
D．索赔维修：包含各类向上游供应商索赔类型的维修。
E．汽车美容：包含抛光、打蜡、封铀等汽车美容类服务内容。
F．汽车养护：包含发动机养护、油路养护等汽车养护类的服务内容。
G．洗车：包含普通洗车、汽车精洗等洗车类服务内容。
H．返修：包含各类返修维修的维修内容。
I．其他：包含其他无法归类于已定义维修类型的维修。
2.可选择性使用的维修业务类型
以下维修类型可能根据维修厂的业务覆盖范围有选择的使用，
A．装璜改装：包含汽车装璜、加装、改装类型的维修服务。
B．车辆检查：只单纯针对车辆检查的登记，不涉及到实际的维修时使用。
C．钣金喷漆：只单纯针对客户需要自费进行钣金喷漆的维修时使用。
D．配件零售：针对维修时另外销售配件、不需要针对配件进行安装施工的时候使用。如果只是针对配件精品的零售、也没有涉及到其他维修时，建议通过配件零售功能去记录，不要与维修混在一起，例如把不需要的配件转卖给另的维修厂，这种情况不属于维修，所以不建议做在维修工单里。
E．贴膜：适合有贴膜业务的维修厂使用。
除了上面我所列出的维修类型之外，维修厂还可以根据店内所涉及到的实际业务情况，补充其他的维修类型。不过以下这些业务，建议使用单独的代办功能模块去登记，不要与维修业务混在一起，具体内容包含有代办车辆保险、代办年检、代办上牌、代办过户。
3.合理定义维修类型的价值
A．维修类型的清晰定义，更有利于对维修过程进行管理
例如常规保养通常使用的是库存易损件进行保养，一般不会涉及到配件缺货而触发配件的紧急采购；事故车的维修用件大多都是一车一采购，所以会触发紧急配件采购流程。
B．可以根据维修类型对客户进行分类管理
后续通过分析单客户的维修类型结构，可以掌握各客户习惯于在店里消费哪些项目，以此来对客户进行分类管理。例如某客户在店里消费多次美容类项目，那么以后可以多向该客户推荐一些美容类项目供选择。
C．可以分析各类型维修业务的产值、利润情况
可以有针对性的优化产值结构、客户服务策略等，以实现管理的高效化和利益的最大化。例如可以通过AI查看同类维修厂的产值结构情况，对比来自己店里哪些维修类型比较薄弱。有多家店的连锁，可以对比各店的产值结构，看哪些店在哪些方面做的好、或做的不好，有利于有针对性的改善。注意在选择维修管理系统时，不但要支持按工单定义维修类型，还要能支持按项目和配件定义维修类型，以便能满足一次维修、可能存在多种维修类型的需要，比如说软平汽车经营系统。
二．细化后可直接使用的维修流程
我经过上万家维修厂的服务经验总结，最近10年内市场上超过95%的维修厂在使用系统时采用了下面两种维修流程。约有不到1%的维修厂使用系统只是一次性登记维修记录，没有涉及到流程上的管理；还有不到4%的维修厂在使用一些比较特殊的个性化流程，长期使用下来也有一定的优势，本文将以可以被大部分维修厂借用的流程来介绍。
1.配件自动出库的短流程
如上图所示，在系统中只使用接待开单、结算收款两个步骤，中间的过程可以不需要另外再使用系统，这种短流程适合维修厂内没有单独的仓库管理人员时使用，采用在结算收款时配件自动出库的方式，可以减少人工操作系统的麻烦，提高系统的使用效率。以上两个步骤的操作建议都由维修接待人员来操作，接待人员可以是老板、店长、服务经理、或有接待能力的技师。
具体应用场景的步骤描述如下：
第一步：使用系统，当客户车辆进厂维修时，由接待人员进行接待，并根据客户维修需求添加维修项目、配件、其他费用、以及故障描述和维修建议。在接待时直接在系统内登记出维修人员（即：实现系统内派工过程）。然后打印出维修委托书交给所分派的维修人员。
第二步：不使用系统，维修人员根据维修委托书到仓库取维修配件并进行维修作业。在维修前，维修人员应进行车辆检查（以后我们会用单独的内容来介绍），如果发现有其他问题需要额外增加维修内容时，可以手写登记到委托书上，并交由接待人员与客户确认，客户同意维修后，再由维修人员到仓库继续领料，同时接待人员把增项录入到系统内。如果中间缺料，则把由负责采购的人员进行采购补货（这个过程我们后续文章中会详细介绍如何衔接比较高效）。
第三步：不使用系统，维修完工后，维修人员进行维修各项目的完工检查（推荐完工质检方式：有条件的可以进行交叉检查），并在维修委托书上对完工合格的内容打勾。
第四步：不使用系统，维修人员把完工车辆和维修委托书交还给服务接待人员。
第五步：使用系统，接待人员与客户确认维修完工、并在系统内完成结算与收款，此时配件要自动出库。
第六步：不使用系统，交车给客户、并送客户出厂。
注：如果涉及到客户挂账，在结算时应选择挂账，待后续付款时再通过系统查询挂账记录进行收款。
2.带仓库领料出库的中流程
如上图所示，在系统中使用接待开单、配件领料出库、结算收款三个步骤，中间的其他过程可以不需要另外再操作系统，这种中流程适合维修厂内有单独的仓库管理人员时使用。以上三个步骤中接待开单和结算收款建议都由维修接待人员来操作，接待人员可以是老板、店长、服务经理、或有接待能力的技师；配件料出库由仓库管理员来操作。
具体应用场景的步骤描述如下：
第一步：使用系统，当客户车辆进厂维修时，由接待人员进行接待，并根据客户维修需求添加维修项目、配件、其他费用、以及故障描述和维修建议。在接待时直接在系统内登记出维修人员（即：实现系统内派工过程）。然后打印出维修委托书交给所分派的维修人员。
第二步：使用系统，维修人员根据维修委托书到仓库进行领料，由仓库管理员根据工单进行配件出库并交给维修人员，仓库管理员可以根据情况修改或添加备件（如需要配件先进先出）。维修人员拿到配件后进行维修作业。在维修前，维修人员应进行车辆检查（以后我们会用单独的内容来介绍），如果发现有其他问题需要额外增加维修内容时，可以手写登记到委托书上，并交由接待人员与客户确认，客户同意维修后，维修人员可以再次到仓库继续领料，同时接待人员把增项录入到系统内。如果中间缺料，则由仓库管理员负责进行采购补货（这个过程我们后续文章中会详细介绍如何衔接比较高效）。
第三步：不使用系统，维修完工后，维修人员进行维修各项目的完工检查（推荐完工质检方式：有条件的可以进行交叉检查），并在维修委托书上对完工合格的内容打勾。
第四步：不使用系统，维修人员把完工车辆和维修委托书交还给服务接待人员。
第五步：使用系统，接待人员与客户确认维修完工、并在系统内完成结算与收款。
第六步：不使用系统，交车给客户、并送客户出厂。
注：如果涉及到客户挂账，在结算时应选择挂账，待后续付款时再根据挂账记录进行收款。
以上介绍了两种常用维修流程的核心步骤（不同管理水平的维修厂，在以上两种流程的基础上会有一些细节差异，下一篇我们会具体介绍），两种流程并没有绝对的好坏之分，维修厂可以参考以下原则选择其中的一种来使用。
A．门店规模、业务量较小时推荐选择短流程
因为门店规模不大、业务量较小、对应的仓库配件数量也会较少，没必要额外增加仓库管理员，可以减少一个人力成本。
优点：减少了领料出库这个比较烦琐的操作步骤，可以提高系统的使用效率；可以为门店减少一个仓库管理员的人力成本。
缺点：可能存在维修人员拿错配件、乱拿配件的情况；而且会增加维修人员找配件的时间；另外要求接待人员对配件非常熟悉。
推荐门店增加对仓库定期盘点的频率，以便及时少件、丢件的情况。
B．门店规模较大、业务量比较大时推荐选择中流程
因为门店的规模和业务量较大、同时仓库的配件数量也会越多，那就有能力、也有必要增加一个仓库管理员。
优点：可以让仓库管理更规范、让维修人员领料更快速、准确，可以降低接待人员对配件的熟悉程度。
缺点：会额外增加一个仓库管理员的人力成本。
仓库管理员除了负责仓库内配件发管理、出库管理等之外，还可以让仓库管理员负责配件的采购（选择供应商和议价方面可以由老板、店长负责，仓库管理员只负责按采购标准进行采购），这样可以减少老板、店长采购配件的工作量，让仓库管理员的利用率最大化。
在选择维修管理系统时，推荐选择即能满足短流程的管理要求，又要能满足中流程的管理需求，以便在维修厂规模变大以后、可以直接切换为中流程的管理模式。
总结：本篇我们介绍了维修业务管理中比较重要的维修类型的定义和维修业务的操作流程细节，为以后的维修过程管理和客户价值挖掘打下了坚实的基础。目前市场上专业的维修管理系统，比如说软平汽车经营系统，是可以满足上述的维修业务管理需要，可以支持门店定义自己专属的维修类型，并且还支持按定义工单的维修类型和具体维修项目和配件的维修类型，现时也支持维修短流程、中流程的使用需要。
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