为小鹏和埃安点赞，软兜底也是硬担当，总比删稿请法务要来得好

7 月的重庆，气温 40 度。

渝北一位小鹏 X9 车主从地库拐出来，开了十分钟，车尾塌了。

一周之内，一个百多人的 X9 车友群里，几十位车主拿出了一模一样的剧本，地库停几个小时，开上路后空悬报警，车身单侧往下沉，仪表盘跳红三角，最后只能叫拖车。

拖车师傅都熟了，说最近接的趴窝 X9，全是空悬漏气。

一千八百公里外的广州，不少网约车司机发现吃苦耐劳的埃安 S 电池有异样了。

他们车上装的中创新航 177Ah 磷酸铁锂电池，开始扎堆鼓包、漏液、报绝缘故障。而里程普遍都在 15 万到 30 万公里之间，而这个区间，刚好卡在多数营运车辆出保的节骨眼上。

很快，两家企业都迅速拿出了维保方案。

小鹏 7 月 15 号发致歉公告，X9 前空悬质保从 5 年 12 万公里，延到 8 年 16 万公里，且跟车不跟人。同时向媒体证实，故障车辆的空气弹簧气室存在工艺瑕疵，因供应商在硫化处理环节的温度控制波动，导致橡胶密封层厚度不均，高温环境下薄弱部位易出现微裂纹引发漏气。

广汽埃安 7 月 18 号连更两条公告，177Ah 电池质保从 15 万公里翻倍到 30 万，还给网约车补停运损失。

从结果来看，两家没有推诿，第一时间拿出了解决方案，虽然都归因到了 “供应商” 身上。但是，这依然是了不起的进步。类似的事情搁五、六年前，常规操作肯定是售后盖黑布、公关忙删稿、法务来起诉这一整套流程。

但是这一回，面对行业惯例，小鹏和埃安却打出了不一样的样板。

一

所有行业的发展都是分阶段的。中国汽车圈处理麻烦的进化史，大致能切成四段。

头一段，装死阶段。

出事就当没发生。车主找上门，4S 店不认；打投诉电话，厂家打太极；找媒体求助，石沉大海。所以，那一段时间，叫天天不应，叫地地不灵的车主，在故障车上刷红字挂横幅满城跑，并不是个别案例。

第二段，私下和解阶段。

品牌开始有点 “担当” 了，选择的方案就是保密协议加私了。

你别闹，我给你免费修一次，再送箱油。车主拿钱消灾，厂家平安无事。台面上风平浪静，台面下早就谈好了价钱。

第三段，硬刚阶段。

国产新能源开始大规模上市，出故障的车型有点儿多，而随着自媒体的蓬勃，维权这件事也从线下单干变成了线上规模化传播。有人站车展车顶，有人把视频发满抖音微博，公关删帖的速度，完全赶不上内容扩散的速度。

这时候车企就学会了两招：找水军，请法务。既然软的行不通了，那就来硬的。

第四段，就是现在，软兜底阶段。

小鹏从故障集中冒头到出方案，十天左右。广汽埃安从投诉量涨到发公告，也就一两周。没有拖，没有躲，没有让销售私下封口，直接发公告，道歉，延保。

说实话，有这样的进步，已经挺好了。有些新闻传说中的什么天价赔偿，咱们也就不指望了，毕竟现在都挺难。

二

进步是肉眼可见的。

以前，这种事大概率都得拖到下一个 315 去集中解决。现在按周计算的处理速度，放在以前想都不敢想。

姿态也放下来了。公告开口就是 “深表歉意”。要知道能让品牌公开低头道歉，难度堪比摁低牛头。

方案也摸到了痛点。

“跟车不跟人” 这话看着简单，等于直接给二手车残值托了底，下一任车主也能享受到。广汽给网约车补停运损失，更是踩在了点子上，营运车停一天，就是一天的流水，这个账，以前的车企根本不会替你算。

还有个变化藏在深处：上下游终于不互相甩锅了。

广汽这次是埃安和中创新航一起站出来兜底。搁以前，车主找车企，车企说电池是供应商的；找电池厂，厂家说装车出的问题去找车企。两头踢皮球，车主夹在中间受气。

现在一起出来面对用户，至少态度上，是翻过来了。

从捂着黑布到公开兜底，这算是中国汽车工业的一场成年礼，软兜底也是硬担当。

三

但进步归进步，软兜底终究是软的，还有不少进步的空间。

第一个坎：延保不是召回。

空悬是底盘核心安全件，电池鼓包漏液直接关系三电安全。按《缺陷汽车产品召回管理条例》，产品存在可能危及人身财产安全的缺陷，厂家就得停售、整改、召回。

召回的本质，是承认这是设计或批次缺陷，把根因说清楚，把整改方案摆出来，接受监管备案。

小鹏 X9 的空悬，到底是气囊橡胶耐不住高温，还是散热有设计缺陷，又或是某批次密封件品控出了问题？没说透。

把锅推给上游工艺波动，潜台词就是：这是供应商的事。可空悬装在 X9 车上，趴窝的是 X9 车主。

第二个坎：透明是挑着来的。

广汽埃安的延保，只覆盖 AION S。可同款 177Ah 电池，埃安 V、埃安 Y 上也有搭载，这算不算选择性透明？

这回广汽和小鹏，确实主动了些。可主动的边界也画得很清楚：只延保，不召回；只管前空悬，不管后空悬；只保 AION S，V 和 Y 不算。

这份主动，是比以前强不少，可也不是按法规标准来的。

当然，一口吃不成胖子，罗马也不是一天建成的，凡事还得给点儿耐心，小鹏和埃安能率先做这样的 “出头鸟” 已经迈出了很大一步，算是结结实实 “背刺” 了厂商这个大整体。

现在，价格战打红了眼，全产业链都在挤成本。国产化替代、缩短开发周期、简化非必要验证。看得见的配置越堆越高，看不见的环节到底有没有缩水，还真是只有厂家自己才清楚。

跑得太快的时候，总容易忘了踩刹车的底气从哪来。

另外，中国电动车这十年最大的变化，其实不是销量数字，不是渗透率，也不是出海版图扩了多大，而是车主变了。

现在的车主，会建几百人的群同步故障，会读车机底层数据，会整理好检测报告递到监管部门，会自己掏钱换完电池，把账单甩到投诉平台上。

维权不再是堵门拉横幅，变成了有组织、有数据、有传播的博弈。车主的信息能力、组织能力、较真程度，一年比一年强。

是这批车主，逼着车企从装死到道歉，从私下封口到公开兜底。

所以说，软兜底时代不是车企良心发现造就的，是中国车主 “卷” 出来的。

软兜底是进步，但也只是过渡。

什么时候产品出了缺陷，不用等舆论发酵，厂家主动走召回流程，把根因说透，把所有受影响的车型都覆盖到，那才叫真的规范。

从捂黑布到软兜底，行业迈过了一道坎，从软兜底到硬责任，还有下一道坎。

这一步什么时候能跨过去，其实也不看车主们团结不团结了，看得是法律法规能不能严格执行。