我经历的一次车主维权事件：客户直接把车停在展厅门口

你好，我是大斌。

一个在汽车行业待了15年，想帮更多车主少走弯路的人。

因为以前是专门做售后的，导致有很多人对我有误解。

很多人以为汽车售后就是修车。

车坏了，开到店里，师傅检查，报价，维修，交车。

看起来就这么简单。

但实际上车的问题很多时候反而不是最难的。

真正难的，是车主觉得自己有理，厂家有厂家的标准，4S店夹在中间，最后要把这件事处理到大家都能接受。

有些问题，单从技术上看，并不复杂。

但只要牵扯到质保、责任、费用、客户情绪、厂家流程，就不是简单修一下车那么容易了。

比如早上一到店里，要看当天车间有没有安全隐患，设备有没有问题，客户预约保养的车怎么安排。

有客户投诉没处理完，要继续跟进。

有车辆维修方案，要和师傅、客户、厂家之间沟通。

有时候厂家那边有要求，也要准备材料，反馈问题。

内部员工之间有矛盾，也要协调。

如果当天来了比较难处理的客户，事情可能从早上一直拖到晚上。

所以售后真正锻炼人的地方，不是你会不会讲一个配件，也不是你会不会说一个故障原因。

而是你能不能在一堆事情里，把问题理顺。

车主关心的是。

我的车为什么坏了？

这个钱为什么要我出？

是不是质量问题？

为什么别人能赔，我不能赔？

厂家那边关心的是。

这个问题符不符合标准？

有没有完整证据？

是不是使用问题？

门店能不能先把客户安抚住？

4S店夹在中间，既不能随便承诺，也不能把客户推出去不管。

很多时候，售后最难的不是判断车出了什么问题。

而是怎么跟客户讲清楚，怎么跟厂家沟通，怎么把一个方案落地。

有些车主来店里很生气，不是他不讲理。

而是他自己也不知道事情该怎么处理。

他只知道车出了问题，自己花了钱，心里不舒服。

这个时候，如果售后只会说一句厂家不认，这个不赔，你自己承担，事情一定会越来越难处理。

做售后久了，我知道车主很多时候不是只要便宜。

他要的是一个说法。

你要把问题讲清楚。

也要让他知道，这件事哪些地方可以争取，哪些地方确实有标准，哪些钱该花，哪些钱可以想办法少花。

以前我处理过一个轮胎偏磨的事情。

有一台车跑了两年以后，轮胎出现了偏磨。

偏磨简单说，就是轮胎不是正常均匀磨损，而是内侧磨得比较厉害。

车主发现以后来店里投诉，觉得这不是正常使用造成的。

从我们当时的检测和判断来看，这个事情不像是单纯的车主使用问题。

但厂家技术端有厂家的判断标准，不是门店说一句我们觉得有问题，厂家就一定会认。

第一次处理的时候，双方沟通了很久。

最后做了一个折中的方案。

客户承担一部分，门店也承担一部分，把这个问题先处理掉。

本来以为事情就过去了。

结果过了两年，这台车又出现类似情况。

这次车主情绪就上来了。

他觉得前面已经处理过一次，后面又出现，说明这个问题不是偶然。

客户后来直接把车堵在展厅门口。

这种事情一发生，就已经不是单纯的维修问题了。

车停在那里，展厅进出受影响，其他客户也会看到，员工也有压力。

车主情绪很大，厂家那边又不能马上给出一个简单结论。

这个时候如果只站在技术角度说，这个不符合标准。

或者只站在客户角度说，你说得对，我们全赔。

都不现实。

因为每一方都有自己的边界。

车主想要解决问题。

厂家要看证据和技术标准。

门店要考虑客户关系，也要考虑自己的承担能力。

最后这个事情前前后后沟通了大概两周。

中间反复沟通，反复解释，也反复给方案。

最后结果是客户承担一部分，厂家承担一部分，门店也承担一部分，才把这个事情处理完。

所以汽车售后最麻烦的地方，不是一个零件能不能换。

而是客户厂家门店三方都不完全满意的时候，你怎么把事情往前推。

很多车主在这种时候，也最容易吃亏。

因为他不知道厂家是怎么判断的。

也不知道门店有哪些权限。

更不知道自己的诉求该怎么表达，哪些材料应该准备，哪些话说了有用，哪些话说了只会让事情更僵。

这就是售后经验的价值。

不是说我一定能让每个车主都不花钱，而是我知道这件事应该从哪里入手，怎么判定更合理。

先看是不是使用问题。

再看有没有技术依据，厂家有没有政策空间，门店能不能做一部分协调。

最后才是怎么和客户把方案谈下来。

我现在做销售。

因为前面很多年都在售后体系里，所以我看一台车，和普通销售不太一样。

有些销售更关心的是，今天能不能成交。

这个月任务能不能完成。

客户能不能马上交定金。

这些我能理解。

销售岗位本来就有业绩压力。

但我自己看车，会多想一些后面的事情。

这台车后期保养成本高不高。

维修配件贵不贵。

客户买回去以后，使用场景适不适合。

如果以后出了问题，这个客户会不会很麻烦。

有些车当下看起来很好卖，配置也好看，价格也能谈。

但如果客户根本用不上，或者后面养车成本他接受不了，这台车对他来说就不一定合适。

我做售后这么多年，见过很多车主买车的时候很开心，后面保养、维修、理赔、质保一出问题，就开始后悔。

有些钱，本来可以提前问清楚。

有些问题，本来买之前就能判断。

所以我现在跟车主聊车，会聊的更细，会更愿意把后面的事情一起讲清楚。

这台车适不适合你。

后期保养大概是什么水平。

哪些地方以后可能会花钱。

如果是老车，什么地方可以省，什么地方不能乱省。

如果遇到质保和维修争议，应该怎么沟通。

这些东西普通车主平时不一定会问。

但真遇到的时候，往往就是最麻烦的地方。

复杂的是责任、流程、情绪和方案。

很多事情不是没有办法。

只是车主不知道该找谁问，也不知道从哪里开始处理。

我写这个公众号，就是希望把这些事情，用人话慢慢讲清楚。

让大家遇到问题的时候，至少知道下一步该怎么走。