京东自营欺诈消费者?

一、交易基本信息：

本人于2026年6月14日在美的京东自营旗舰店购买【美的小西梅M10S Max燃气热水器】一台，订单号：3529202002097784，实付货款2800.56元；同日配套购【京东厨卫大家电8年质保换新-J】增值服务，订单号：3529202002097785，实付539.00元。

二、商品明确的安装服务承诺：

【美的小西梅M10S Max燃气热水器】的商品详情页以醒目版式作出具体、无歧义的安装服务承诺，已构成合同要约，对销售方具备法律约束力：

1.小西梅M10S Max燃气热水器商品卖点明确包含：“购买美的然热真全免安装！复杂安装环境通通0元”，明确了覆盖场景包含：烟管延长、烟管/燃气管/水管延长、燃气管距离远、烟管外延。

2.辅材承诺：基础辅材通通全免！上不封顶，安装无忧，无套路，无垫付！

3.文字规则也说明：免辅材服务范围包含燃气热水器安装中所需的基础辅材费用全免，工程师上门安装后，由工程师现场实际使用辅材数量在系统核销以及减免，上不封顶，用户无需垫付。

三、安装现场违约违规事实：

2026年6月15日京东安排安装师傅上门服务，现场出现三项严重违约、违规甚至危害安全的行为：

1.拒绝更换超期旧管路，恶意规避免费辅材义务。

京东安装师傅上门安装时，只想拆除本人家中已使用10年的并坏掉的旧热水器，本人要求把十年以上水管和燃气波纹管更换时，师傅开始找理由不换，无故拒绝，其私自口头承诺我们对旧管道三年质保，本人坚决不同意，意图以无法律效力的虚假承诺误导用户，强迫用户继续使用超期老化管路，以此省却免费辅材的成本支出。

对此，严重损害了我们应有的权益。

首先我购买的产品包含所有免费辅材，有权利且有必要更换旧的管路；

其次，京东工程师没有任何资格对我们已使用十年的旧管道做任何质保声明；

另外，国家强制规定燃气管道必须八年更换，京东安装师傅在明知已使用十年的情况下，让用户继续使用旧燃气管道，严重危害消费者权益；

而且，与本人额外购买的八年只换不修质保无法匹配，无法接受旧的燃气管道使用十八年以上的安全隐患。

2.私自增设隐形收费名目，索要高额额外费用。

在本人要求安装师傅更换新辅材时，安装师傅以燃气热水器到卫生间管线需穿过客厅为理由，自行认定该场景属于“水电改造”，要求额外支付700-800元费用方可安装。但是在所购买的美的燃气热水器的详情中无任何文字记载且本人要求其出示先关认定标准或商品详细时，无任何依据，该收费名目既未在商品详情页公示，也无官方统一收费标准文件，完全属于安装人员自行设定的套路收费，与“复杂安装环境通通0元”的宣传完全相悖。

不符合该款燃气热水器商品宣传的“购买美的然热真全免安装！以下复杂安装环境通通0元：烟管延长、烟管燃气管水管延长、燃气管距离远、烟管外延，基础辅材通通全免！安装无忧，无套路，无垫付！”。

3.漠视燃气安全强制规范，置用户安全于不顾。

本人已明确告知：旧管道已使用10年、远超8年强制更换要求；且新热水器配套8年质保，若沿用旧管路，管道累计使用年限将超18年，存在重大安全隐患。但安装师傅作为专业作业人员，仍坚持要求用户继续使用超期燃气管道，完全违反燃气安装安全强制规范。

四、平台售后怠于履职：

事发后本人及家人多次联系京东平台客服渠道反馈，仅得到机器自动回复，无任何售后人员给予解决，后来多次拨打京东投诉电话后，截至目前仍未给出任何明确解决方案与安装保障，售后渠道形同虚设。这与美的燃气热水器宣传的复杂安装环境通通0元完全不符，涉嫌虚假宣传且涉嫌安装过程中的套路安装，也与宣传的安装无忧，无套路，无垫付完全不符。本人已提交退货申请，平台亦未及时合规处理。
（目前提交的退货退款已完成，）

五、违规违法问题认定

1.销售方构成虚假宣传与消费欺诈，应承担惩罚性赔偿责任。

案涉商品的 “全免安装、复杂环境 0 元、辅材全免上不封顶” 等宣传，内容具体、明确，足以直接影响消费者购买决策，属于要约性质的合同承诺。

实际安装中，销售方通过安装人员拒绝提供免费辅材、私自增设隐形收费项目，完全不履行宣传承诺，属于隐瞒真实情况、作虚假引人误解的宣传，诱使消费者作出错误意思表示，已构成《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定的 “欺诈行为”；同时违反《中华人民共和国广告法》第二十八条关于广告不得含有虚假或者引人误解内容的规定，严重侵害消费者知情权与公平交易权。

2.装服务严重违反安全强制规范，安装人员职业操守严重缺失。

根据《家用燃气燃烧器具安装及验收规程》（CJJ 12-2013）及燃气安全相关管理规定，家用燃气连接软管（含不锈钢波纹管）的安全使用年限不应超过 8 年，到期必须强制更换。涉事旧燃气管道已使用 10 年，属于明确的超期隐患部件。

安装师傅作为专业持证作业人员，明知安全隐患仍强迫用户继续使用，甚至以无法律效力的口头质保承诺误导用户，其核心目的是规避免费辅材的成本支出，将服务商利益凌驾于用户生命财产安全之上，属于严重的职业失德与安全违规。

3.京东未尽自营主体责任与售后保障义务。

案涉商品为京东自营，京东既是平台运营方，也是法定的商品销售主体，理应对商品宣传真实性、安装服务质量、售后服务响应承担全部责任。

本次事件中，京东对自营商品的宣传内容未尽审核义务，放任欺诈性宣传；对安装服务商的作业规范、收费标准未尽监管义务，导致套路收费、安全违规问题发生；售后渠道瘫痪，用户投诉无门，完全违反《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者售后服务、平台管理义务的相关规定。

六、基本诉求：

1.美的京东自营旗舰店售卖的小西梅M10S Max燃气热水器涉嫌虚假宣传，属于欺诈消费者。

2.对涉事安装人员及服务体系作出严肃处理与整改：

（1）私自承诺用户超过十年的旧燃气管道三年质保的恶劣行为进行处理，对涉事安装师傅无企业授权、私自向用户作出旧管道质保承诺的违规行为，按照平台/企业服务规范作出正式处罚，并将处罚结果书面告知本人。

（2）在明确告知已购买8年质保，新燃气热水器会使用超过8年以上，旧管道会超过18年以上使用期的情况下，而国家强制要求8年必须更换的前提下，忽略安全隐患，想省掉与商品配套的免费辅材作为个人隐形收入的行径进行处罚。

要求：对涉事安装师傅明知燃气管道超期存在安全隐患，仍为节省辅材成本强迫用户使用旧管路的严重安全违规与职业失德行为，作出顶格处罚，并在全平台安装服务商体系内进行通报警示。

（3）对其在本应完成的复杂安装环境通通0元的安装工作中，找商品详细并未包含的不在统一作业区域以及属于水电改造需额外支付700-800元的行径进行处罚；要求对涉事安装师傅私自增设收费名目、索要高额隐形费用的“套路安装”乱收费行为，认定为严重服务违规并从严处理；同时要求京东对全平台燃气热水器安装服务开展全面自查整改，公示统一收费标准与免安装范围明细，杜绝同类隐形收费问题。

（4）立即履行售后与退货义务：立即审核通过本人提交的退货退款申请，安排免费上门取件，不得设置任何退货门槛与障碍；就本次事件中售后响应迟缓、人工客服缺位、侵害消费者合法权益的行为，向本人作出正式书面致歉。

七、京东处理结果
1.安装的给回电话，依旧咬定属于“水电改造”，拒不出示任何认定标注或文件，师傅现场说是就是。
2.京东的客服处理：售后师傅说是水电改造，补偿100块钱，不接受，关闭平台投诉。

关于水电认定标准，至今没有！依旧是师傅说了算。

关于是否口头承诺，京东的回复是：“师傅没说过”，开始耍无赖了，敢做不敢认。

关于商品涉嫌虚假宣传，拒不答复。

直接关闭平台投诉。

以上均为本人真实描述，对该事件已在12315投诉，持续跟进，维权到底！