为什么说上门服务质量是家电品牌的长期护城河？

不知道大家有没有遇到过这种情况：自己买了一个知名品牌的家电，预约了上门安装，结果来的师傅要么没穿工服，要么工服上印着其它品牌的字样，服务态度一般、流程也很不规范。

这种情况就是售后服务的不规范转包导致的，一些品牌为了节省成本，不愿意搭建完善的自营售后体系，导致前期宣传和售后体验之间出现巨大落差。

这种情况只要碰到一次，消费者对这个品牌的滤镜就会彻底破碎，不管网上宣传的如何天花烂追，都无法抵消一次「草台班子」的当面冲击。

如何避免上门服务遇到「草台班子」？

选对渠道

很多时候我们遇到草台班子，是因为没找到真正的官方售后，尤其是从第三方网店或线下经销商购买家电时，售后服务可能会被第三方「拦截」，转包给成本更低、质量没保障的非官方售后。

所以不管从什么渠道买家电，都要从全国统一的官方渠道来预约售后服务，包括400电话、官方APP、官方小程序等，这种渠道预约的服务至少是有凭据、可追溯的。

选对品牌

第一个方法虽然有一定作用，但还不能彻底避开草台班子，因为有些品牌官方就默许了不规范外包的存在。所以我们在选购之初就要先筛选出售后服务靠谱的品牌，然后再根据需求选具体的型号。

以我自己的情况为例，我家里目前有好几台海尔的家电，包括空调、冰箱、油烟机和小厨宝热水器等，反复买这个品牌，除了质量和性能因素之外，也是因为他们家的售后足够靠谱，我预约过好几次上门安装、移机和清洗保养服务，体验都不错，流程和收费也是清晰透明的。

完善的上门服务标准应该是什么样的？

这里结合我自己亲身体验过的案例，聊聊完善的上门服务标准应该是什么样的。

新家电上门安装

今年夏天我家新添置了一台海尔的空调柜机，5月30号到货，我当天晚上11点在官方的「海尔智家」APP里预约了6月1号的上门安装服务。我是晚上22:53下的单，当晚就有附近的网点接单、然后派单给了上门师傅，在APP里能看到服务进度和师傅的姓名、工号和联系方式。

第二天白收到了确认电话，我让他们上门之前再给我打个电话确认一下、确保家里有人，他们也照做了。

6月1号上午，在确认家里有人之后师傅就来上门安装了，一共来了两个师傅、都穿着海尔工服的，进门也会自己穿鞋套。从开箱到安装内外机都是他们完成的，全程不需要我动手，我就在旁边看着、确认一下安装位置和方向即可。

这个过程中我特意留意了一下「抽真空」的环节，因为今年关于抽真空的讨论比较多，我挺怕遇到网上说的那种敷衍了事的情况。实际上他们抽真空的环节也是标准化的，师傅会拿出一个计时器让我看着，总共抽了16分钟，目标负压也达到了-0.1MPa。

在服务完成后，APP里会生成一个「服务报告单」，里面也能看到抽真空的时间和标准，也包括了应收费用和总共15个安装步骤，我核对下实际安装流程确实是按照报告里这个步骤来的。费用方面因为我买的这个台是包安装的，所以没有额外收费。

我还特意回去翻了一下2021年另一台海尔空调的安装记录，流程和抽真空标准和这次是一样的，所以他们这个标准应该不是今年才加的，而是一直都这么执行的。

在安装流程结束之后，系统会邀请我评价整个服务流程，包括整体满意度和各个环节的评价，也可以提交额外的附件，如果有不满意的地方可以进行具体的投诉反馈。我对这次服务还挺满意的，所以没有额外写太多内容，就给了个五星好评。

整个流程看下来，海尔的上门服务是能够形成一个完整闭环的，从提前预约、电话确认、上门安装，到完成后的服务评价，每个环节都可以在APP或者小程序里实时追踪，费用和服务标准也都是清晰透明的，这也是我家里海尔产品比较多的原因之一。

空调上门移机

去年3月，我家里因为室内装修变动，需要对一套老空调进行移机，内外机的位置都要改动，并且需要对墙面进行重新打孔，所以我也从海尔智家APP上预约了移机服务。

前期流程和前面的差不多，下单成功之后很快就有网点接单、分派师傅，然后电话确认。这次因为比较着急，我约了第二天的上门服务，师傅也按时赶到了，没耽误我的工期，整个服务流程也都可以在APP中实时追踪。

上门师傅的着装标准也和之前一样，都穿着海尔工服、自己准备了鞋套，高空作业的时候也都有标准的保护措施。

移机的过程其实不算太麻烦，拆卸、安装、打孔都有标准化的流程和设备，唯一需要协商的就是打孔的位置，因为我想让打孔的位置尽量隐蔽、尽可能减少暴露在外面的管道。

和安装师傅提了这个要求之后，他们还是比较耐心地帮我找到了一个合适的打孔位置，可以在不影响使用的前提下，把孔位和部分管路隐藏在窗帘后面，这样移机之后的看上去仍然比较干净整洁的。

服务流程结束后，系统也会邀请我进行服务评价，整个流程和收费标准和之前一样都是完全透明的。

这种非保修范围内的附加服务也是很考验品牌售后质量的，如果都能像海尔这样，在标准化的部分能够严格执行、透明收费，在顾客有额外要求的时候能够耐心帮忙、给出专业的建议，那我相信大部分人还是愿意找官方售后来做移机这种事情的，相比第三方服务用起来会更安心，出了问题也有渠道追溯。

上门清洗保养

我之前找过那种第三方的油烟机清洗服务，虽然也能拆开来清洗，但是卫生保护措施做得不那么理想，会把家里弄比较脏乱，还需要我自己事后清理。

后来在预约移机的时候，发现海尔官方的APP里就有油烟机清洗服务，所以去年6月份我就试着预约了一次，整个体验比第三方的「野洗」要好很多。

预约、接单过程我就不赘述了，和前面一样都是标准化、可追踪的，也同样有完整的评价闭环。

和第三方的野洗相比，海尔的官方清洗主要有两个区别：

首先是清洗得彻底，从师傅上门到完成清洗用了差不多2个小时，能拆的部件几乎都拆开来了，很多部分平时自己擦洗的时候是没法接触到的，只有彻底拆散才能清洗干净。

其次卫生保护措施更好，没有弄脏我家里的地面、墙面，也没有磕碰到油烟机，洗完之后彻底恢复原样，全程不需要我自己动手。

这也是一个完善的上门清洗服务应该做到的标准，足够彻底、足够干净，不要给顾客遗留额外的工作量。

海尔售后使用心得和方法

虽然我家里不只有海尔一个品牌的家电，但在我用过的所有产品中，海尔的售后体验绝对是领先的第一梯队。流程标准、收费透明、过程可追溯，每个产品的包修政策、收费标准，甚至具体单个配件的价格，普通用户都是可以在官方APP中查到的，这就从源头上杜绝了巧立名目乱收费的可能性。

在服务流程上，他们实际上有一套结合了AI的「售前-售中-售后」服务闭环，从售前的智能答疑，到售中可实时追踪的上门服务，再到售后的服务报告和在线评价，这种全程可视化的闭环让我作为消费者有一种清晰透明的安全感，就算我不那么了解每个环节的技术细节，也基本可以确定这里面没有什么套路，因为那些人为可操作的空间已经被标准化的流程消除了。

对于用户来说，这些服务基本都可以在「海尔智家APP」或「海尔服务小程序」两个渠道找到，首选「海尔智家APP」，这个功能会更完整。

我前面演示的所有页面，都可以在APP的「服务」标签页里找到，可以在这里预约安装、维修、移机、清洗等上门服务。选择「进度查询」就可以看到已经预约过的各种服务，点击列表里具体的服务卡片，就可以对服务流程进行实时追踪，有不懂的问题可以点击右上角的客服图标进行咨询。

也希望每个品牌都能以这种力度来建设售后体系，尤其是大型家电，不像小型数码产品那可以方便地送修、寄修，还涉及额外的安装测试环节，所以上门服务的体验直接关系着用户对品牌的印象，品牌只有做好上门服务的质量，才能将产品的硬件性能转化成终端消费者的体验、构建品牌的长期护城河。