海尔开辟家电全生命周期服务新路径

当前，家电服务正经历深刻变革。《2025年中国家电服务市场占有率及行业竞争格局分析报告》显示，随着消费者对家电使用便捷性、安全性和智能化要求的提升，家电服务已从传统的售后维修逐步演变为涵盖售前咨询、售中安装与售后维护的一体化服务体系。

面对用户日益增长的服务需求，海尔智家通过构建用户全生命周期平台与用户建立永久联系，在为用户提供终身服务的同时，为行业转型升级开辟了新路径。

通过整合用户全程消费节点，平台实现了从购买、交付、安装到换新的一站式服务支撑。依托体验流程标准并结合大数据与AI技术，平台能够提前洞察用户需求，实现实时调度与预警。最终，所有用户资源、知识及数据得以在平台上沉淀，实现高效交互与需求满足。

海尔智家的实践证明，家电服务升级已不仅是技术或流程的优化，还是企业与用户关系重构的系统工程。通过数字化平台实现用户全生命周期陪伴，推动服务向主动化、个性化发展，或将成为行业服务能力竞争的重要方向。

提到中国家电行业的服务，海尔智家一直是行业的领先者。海尔智家率先推出的“无搬运”服务，解决了大家电运货难问题。此后，始终围绕提升家电售后服务的用户满意度这一目标，海尔智家持续创新“五个一”“上门四不准”等家电服务规范，在中国家电服务业实现了全面引领。

进入物联网时代后，海尔智家的售后服务也踏着时代的步伐再次走到了行业前列。具体来说，主要有以下三个方面的创新。

首先，创新推出数字化服务破解乱收费难题。家电服务领域存在乱收费、效率低、不专业等诸多问题，成为消费堵点痛点。海尔智家通过搭建数字化服务平台破解了传统家电服务乱收费等难题，实现了家电服务收费更透明、业务更高效、服务更专业。在收费标准方面，消费者可以通过海尔智家App根据家电品类、规格类型清晰了解人工费、配件费等收费标准，先评估费用再预约上门，收费更透明。在效率方面，消费者可以在海尔智家App、小程序线上一键报单，并可通过视频远程排查家电问题，问题解决更高效。在专业化服务方面，消费者可在线查看标准化工单过程，全程监督，还可以在服务结束后查收服务师推送的专业服务报告，在线评价服务质量。海尔智家将根据评价结果进行系统性地推进服务升级与迭代，服务更专业。

其次，实现产品全生命周期服务。家电服务已不再局限于简单的送货与安装，而是升级为覆盖产品全生命周期的智慧体验。海尔智家提供贯穿始终的贴心服务，从开始考虑选购家电的那一刻起，消费者可以在线享受专业购买咨询与场景方案设计，即时查询产品物流和安装状态，换新时无缝衔接旧机回收与新机权益延续等一站式服务。选购后，消费者还可以通过平台便捷查看产品的实时状态、进行权益兑现及查询业务的进展，实现与服务人员在线实时互动解决问题，信息全程在线透明可视。

最后，将系统化的服务标准推广到全球。作为全球化品牌，目前，海尔服务已覆盖全球200多个国家和地区，超12万服务师服务全球10多亿用户。在美洲，GE Appliances数字化智能调度和服务追踪使服务工程师轨迹实时可视，SMARTHQ智能诊断工具帮助工程师快捷准确地完成服务；在英国，建立了优质的本土服务网络，并通过升级数字化系统，为英国客户与消费者提供高效、便捷的服务体验。在巴基斯坦，海尔服务聚焦用户需求，推进“210”“6星服务”落地，并在当地首推Eid service，节假日无忧服务，实现口碑满意度持续领先。

从首个数字化服务平台的全面落地，到全球200多个国家和地区的统一服务标准，海尔智家始终以用户需求为导向，不断拓展服务边界、提升服务品质。未来，海尔智家将继续以用户需求为中心，持续深化数字化转型，不断完善全流程服务体系，引领家电服务行业高质量发展。

（本文出于商业推广之目的，不代表本刊观点）