如何看待最近街头出现的摩拜单车?

上海、北京、广州、深圳、成都均有,其他城市信息待补充。
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大家好,我是没好奇心就会死星人徐慧琳,70后女,作为一个摩拜单车大龄用户来很羞涩的汇报一下使用体验。多图预警。


基本使用情况:已注册达40多天,总共发起使用需求约20-30次,约有一半因车已被他人预约/预约后找不到车两种情况未能成功,成功使用16次,在使用过程中能感受到大家谈到的过定位不准、刷码延迟、车体较重等问题,但并不介意,唯一很伤害我的是找不到车的问题。



【1】我预约的车被上一位用户藏起来了,谁特么素质差?

我很早就对摩拜单车感兴趣了,除了环保主义、共享经济、城市文明……balabala亮眼标签以外,更重要的是,我本能的预感到这可能会成为未来市场空间无法想象的一个十年一遇级的商业机会——关于这一点后面再说——但是我们眼前看到的是一个诞生只有5个月的新兴项目要解决运营、技术、融资等接二连三各种挑战。

例如,低素质用户恶意把车藏起来,造成50%的投诉表示“找不到车”。

9月初的一个早晨,阳光明媚,我第二次用摩拜、第一次使用“预约用车”功能,心情充满了一个小鲜肉用户的好奇、天真,预期“预约用车”也像上次在路边“捡”车、扫码骑走那样一气呵成,轻松愉悦。很快我就发现不对劲,我从A点出发,按导航所示,自行车应该就在我身边这栋商住楼下面啊,为何来回几趟都寻不见呢?

还好本人脑子灵光,考虑到导航误差,及时联想到另一种可能:莫非,这车是停在一墙之隔的另一个小区?o(╯□╰)o

我郁闷的想了下,决定不放弃,决定费时费力绕一圈一探真相(强迫症害死人啊%>_<%)。

如左下角截图,在靠近B点的过程中导航一直喊我回A点所在小区呢o(╯□╰)o……然而单车实际上果然在B点,停在白领公寓的门口,你在图片看到被汽车遮挡的地方,靠墙而停。

我嗖的一下内心冒火了:这绝逼是某个低素质用户无视摩拜单车规定、图自己省事把单车停在寓所门口……阿西巴,你省了两毛钱腿力,知道坑害姐姐我兜圈子找了多久吗?

怀着对践踏城市文明的新生代败类的痛恨,我点击“投诉”→“单车故障”→“举报违停”,拍照上传投诉一气呵成,就差不能直接跳进手机屏幕顺着网线揪住乱停车的坏家伙打一顿了。

没过几天,仍然是这个地点,我再次尝试“预约单车”,巧的很,所预约的单车又在A点所示的小区,我略略找了一下没找到,我心想,那么单车又被停到B点小区咯?于是我气呼呼的再次兜圈,来B点寻车,结果,B点竟然没车-_-|||,我简直难以置信!反复搜寻好久之后,我确信B点肯定不存在摩拜单车,恼羞成怒且不甘心,再次绕回A点小区,绕着几栋商住楼前前后后搜寻……很快15分钟预约时限就要到点,我在反复测试中,终于找到疑似藏车地点——A点商住楼地下停车库。我一横心、一咬牙,鼓气勇气进入这个逼仄黑暗的地下车库,喏,大概是下面这种:

地下车库阴森曲折,岔路很多,我转了一圈又一圈,什么鬼影子都没看到,焦躁烦恼之中,预约时限到期了,我无奈选择放弃并打算投诉……万万没想到,投诉违停需要我先扫单车二维码!

首先说,假如想举报违停,举报入口不是太好找(右下角感叹号);就算真的进入举报流程,扫不到车辆二维码就无法举报它……等等,这个逻辑好像不太对,明明对方乱停车害我找不到、导致我无法完成投诉流程、结果不仅不能惩罚乱停车的混蛋,还得因为我没如约开走预约车辆扣掉我的信用积分?……在错愕之中,我似乎能看到乱停车的孙子遥遥冲我得意的贱笑:

TA们要是知道我无法举报TA们,会得意发浪“哈哈哈我就是这么贱有种你来打我啊”:

果然我并没有办法惩罚这些明目张胆的贱人们:

平心而论,我真是一个好脾气的人,不知道为啥在这件事情上大动肝火。我冷静忽悠自己淡定了几天,最后还真的突然想通了,原来我之所以辣么辣么生气,是因为“沉没成本”啊(相关:沉没成本谬误 你是如何被“套牢”的?via果壳网)——人们憎恶损失,一旦在一件有所付出的事情上获得损失,心理感受的痛苦翻倍,所以我之所以那么痛恨乱停车的低素质现象,根本原因是我在高高兴兴约车而不得的过程中,切身体验了违停者在有恃无恐的恣意犯科,我痛苦的损失时间、精力,深深感受到人格和智商双双受侮辱的愤怒。这种因恶意违停导致的约车失败,不是常规意义上的“产品体验差”,而是造成了10多年前没有第三方支付平台担保、购物被骗之后那种难以置信的错愕和愤怒,严格来讲,这种情况不叫“产品体验差”,而应该称之为“产品使用失败”


【2】共享经济,关键不在于共享资源,而在于让用户懂得合作使用资源

我之所以格外生气,第二个原因:我一向非常看好80后、90后、00后……毫无理由的乐观认为随着年轻人逐步成长为社会主力,这个国家会越来越文明;但通过摩拜单车的使用经历,我被兜头浇了一瓢冷水,认清事实:人性永远是不值得被试探的,无论50、60后还是80、90后,谁都不比谁具有天然的道德优势

所以,尽管我们初衷美好、宁愿信任摩拜用户都能自觉文明,但仍然不要指望爱心能够发电,还是得靠规则来严格约束不文明行为,这才能保护高价值用户、激励用户良性使用单车资源。

低素质用户的破坏性行为有如僵尸病毒如果不加以严厉制止,最后的后果必然是:要么把整群正常用户感染成低素质用户,要么把正常用户逼到自杀(放弃使用产品)。

所以,摩拜如果想带着所有用户赢得良性生态环境,就必须下定决心,坚决用合理有效的游戏规则来阻断“病毒传染”。

曾经有媒体质疑摩拜花了太多精力在于“与人性做斗争”上,“永远不要拿创新挑战人性”;我却恰恰相反,我支持摩拜把注意力放在用游戏规则约束、引导用户群体形成良性的公共资源使用习惯上。这关键在于我们如何看待摩拜和ofo的商业模式。如果,我们仅仅把它们当做“一个去中间化的交易平台”,单车市场体量就那么点大,想象空间不过如此;如果,我们把它们当做“共享经济”,会突然发现它们背后藏着一个体量骇人的商业空间,因为,它们可以算的是迄今为止唯一初步成功的“共享经济2.0”模式,是十年一遇级的商业机会。

说到这里,我们先定义一下“共享经济1.0”和“共享经济2.0”。按传统名词解释对“共享经济”的解释,就是物品使用权暂时转移,例如租车例如租房,例如UBER例如Airbnb,以上商业模式都是用户与平台方发生交易(无论物有权在哪方);而摩拜、ofo与以上传统共享经济最大的区别在于:用户与用户发生间接的交易关系、后一位用户必须在前一位用户提供一定服务的基础上才能成功享用公共资源——虽然前一位用户所提供的服务仅仅是“规范停车/锁车”这种几乎忽略不计的微小服务

如果说“共享经济1.0”好比你把王尼玛托管的果园承包给王大锤种植;而“共享经济2.0”相当于路边有个果园,张三李四王五赵六相互不认识或者无要约,但能按照某种规则默契合作,促使果园果子健康成长,并共同享用收获。

说到这里,大家是不是觉得特眼熟?这不就是我们几十年前试图开挂实现但遭受挫折的“共产主义”嘛!

没错,摩拜单车是一个具有共产主义基因的创新项目!

几十年前我们飙车试驾共产主义,摔得蛮惨痛,以至于一两代中国人都对这个红色词汇心有余悸;不过,从前失败不等同于将来也不可能成功,事实上,很多观点认为,互联网的发展让现代人的生活越来越接近当年马克思描绘的那种状态。而摩拜的出现,又有其标志性的意义,“规范停车/锁车”虽然仅仅是那么微小的举动,但蓦然回首,这不是就是200年间无数先烈苟利国家生死以、求之而不得的“共产主义主动的社会分工”吗?它就像46亿年前地球诞生第一个原始生物,虽然简单的可怜,但偏偏是从量变到质变的那惊人的一刹那,是以后大好奇幻世界的变化起点,何止是商业价值,它卷起风暴改变这个世界未来生活模式都是完全有可能的。

无论是两百年前的马克思,还是两年前的凯文凯利,他们都强调通过平台协作利用资源;我们现有的互联网共享经济创新项目重点都在对资源的使用,而基本未涉及组织协同工作(或者有,而未成功)。摩拜选的这个点很好,共享单车,一骑一停一锁,作为最原始的分工协作,足够简单,有可能实现;而单车的用户基数和使用频次都很高,一旦用户习惯形成,实现了“良性生态平台”的目标,那么,把用户导流到任何一个领域都会产生非凡的市场价值:

  • 摩拜er+无人汽车:车况在线智能监测,用户不用去租车公司办冗长手续领车还车,停在规定停车场即可;
  • 摩拜er+闲置房源:可以做摩拜轰趴或者摩拜会议室什么的,无需管家,吃好喝好玩好自觉打扫,把脏碗放进洗碗机,把垃圾带走,让下一组用户可以清清爽爽使用场地;
  • ……

对于投资者来说,他们不缺点子、也不是做不成硬件软件,各种共享经济的项目闭着眼睛就能意淫出一大把;关键问题在于,按照人类的劣根性,放台投币洗衣机到小区都难免被损毁的命运,何况高大上的无人车或小别墅呢?如果用户没有维护公共资源的协作习惯,光沉重的线下运营成本就可以搞死这些创新项目了。 在这种背景下,摩拜花费大量精力放在“与人性做斗争”上,我认为是正确的,抓住了项目成长初期的重点。重资产、网点分散,这种斗争真心成本高、很辛苦,但这种辛苦又是值得的,如果熬得下去,没准真能形成“自下而上的颠覆”。十年一遇的商业机会。


【3】一百种引导用户文明使用摩拜单车的方法

正因为摩拜单车是如此一个正能量项目,我一向非常包容它在初创期的各种不完美。包括车体沉重的缺点,包括第一段我提到“定位不准害我绕路”“前一位用户违停、找不到车导致我因失约扣分且无法投诉前者违停”等问题,因为我比较能理解摩拜现阶段面临的问题,也有耐心期待它迭代、变得更好。我甚至会劝身边抱怨使用体验差的朋友,再多信任摩拜一些。

原因很简单:如果摩拜这么好的一个项目在中国做不下去,那么不仅仅是摩拜的失败,也是我们每个中国人的失败——说明我们没达到进入协作自治的文明阶段

摩拜单车是一个上海市政府非常支持的、代表上海城市文明形象的项目,而个别低素质用户居然在网上嚣张的号召“上海市民团结起来把二维码全部撕了”;真是拉低上海市民形象啊。另外,有没有懂法律的朋友说一说,这种在网上公然唆使他人损毁财产的帖子算不算违法犯罪?如果算,我建议摩拜单车考虑公开打一个“大官司”,让全民在围观中参与讨论、反思我们每个公民在文明发展进程中应该做些什么……哪怕赢了官司只要对方赔偿5毛钱呢,对社会、对其他用户也有非常大教育意义。这和警察坚决抓医闹有助于震慑模仿犯罪的道理是一样的。

还有那个说扛车藏家里的,word哥,你真行,摩拜单车这种死沉死沉的玩意儿,你倒贴我3000块我都懒得扛家里,你居然能为了300块扛俩车到楼上——我是该夸你品德奇葩呢?还是脑子奇葩呢?还是体力奇葩呢?

摩拜显然是注意到了这部分低素质用户;同时,摩拜也注意到了“摩拜猎人”。“摩拜猎人”就是那些义务用闲暇时间帮摩拜解决违停问题的志愿者,他们自称为“猎人”。有位叫庄骥的用户,是消防局15年的老警官,他带着其他猎人们找到这些违停车,拍照举报,然后得到信用分,他们说,咱不拿“公德”说事儿,“狩猎”对我们来说是一个游戏。他们四处寻找“猎物”,然后把“猎物”的照片发到群里“炫耀”。迄今为止,庄骥抓了两百辆左右违停车。

我很羡慕庄骥这样具有骑士/侠客精神的汉子,若我也闲暇,大概也会成为摩拜猎人中的一员吧。

摩拜单车胡玮炜很惊喜,她认为摩拜猎人的自发出现,意味着以后摩拜很可能激发出用户身上的其他情感元素。没错,这群自发形成的具有自治力的原始粉丝,用的好就是雷军说的“1000个粉丝”,是不可忽视的营销力量。官方需要适当参与规范这个群体非暴力执法——因为,毕竟暴力执法是国家专属的权利义务。


(摩拜猎人们是行动派,做得非常赞,我唯一对他们的“对学生少扣分”的主张不以为然:我认为执法标准应该一视同仁,给学生放水其实是拉低学生道德下限,变现歧视,反而不好)

可我不是摩拜猎人,我只能以我的专长想办法。以下简单的从线上和线下两个方向提供一些有建设性的策略——

  1. (线上)数据分析疑似违停,及时警告:如上,我把界面效果的PS好了不谢。理论上,一个用户时隔一阵之后再扫到同一辆车的概率很低,要么把车停到偏远处了,要么就是把车违停或者上锁了。平台可以结合位置数据弹出通知,对不文明用户第一时间发出警告,形成震慑。再结合其他用户的投诉数据,依规酌情处罚。不过,关于处罚制度,摩拜官方对媒体说,“到目前为止,还没有用户被处罚过”——既然没有人被处罚,就说明这个制度的约束力是无效的,希望摩拜官方能斟酌调整。
  2. (线上)引入社交元素: 和旅游平台合作,在朋友间相互展示信用评分,例如,“您的摩拜信用达XX分,驴妈妈邀请您加入‘中国文明游客海外交流’公益活动,并赠送您3000元的海外游红包”;这种社交约束的效果可能比钱的效果要好(感谢juxi pu的补充)。
  3. (线上)电子围栏:可以避免车子被骑到偏远位置,降低管理成本。
  4. (线上)有奖路线:把单车从冷门位置骑到热门位置免费甚至有奖,同样降低管理成本——听说以前摩拜为了把单车从冷门位置送到热门位置是用卡车拉运的笨重方式解决的,想想都醉了,那画面没法看……干嘛不用用奖励机制来调动用户自治呢?
  5. (线上)允许“包车”:除了用处罚来“堵”违停以外,不妨适当尝试“包时段租车”来“疏”违停——万一真有土豪不差钱,就想急用一辆单车呢?那么好吧,我们满足你,只要你舍得为浪费公众资源而支付12h或者24h的高价,那么我们也尊重你的使用需求。 (不过,两种车之间的标识区分会成为一个麻烦,比如ofo的单双号就遇到了类似困扰)
  6. (线下)停车点标识:摩拜可以和第三方合作停车标牌,例如万达广场,他们应该会很欢迎、乐于提供免费场地。对于摩拜来说,相当于给用户提供停车导示服务、同时又投放了免媒体成本的户外广告。 我们公司2005年为阿里巴巴提供联合厂牌项目执行服务时,马云曾经说,传统媒体才是新媒体(大意)。当年阿里巴巴也是一个成长型企业,和所有初创企业一样,也要解决广告费有限如何做品牌传播的问题。从当年阿里的果断选择就能清楚看到,马云很懂得利用第三方资源为自己做广告。 如今,阿里巴巴成为中国市值最高的商业体之一,现金流充沛,不差广告费,但仍然比大多数互联网品牌精打细算得多,坚持巧妙利用大众眼里过气的传统资源做广告,例如双11春晚、例如天猫快递车(如上图车是天天快递的,阿里出钱刷成了天猫和天天的双品牌广告;我参考北京车身广告毛算过,仅此一项,天猫一年赚了了价值数亿的免费广告资源)。这几个项目都是我们亲身经历过的,以后有时间再给大家细扒——连辣么有钱的阿里都这如此努力,其它品牌有什么理由不提升营销策略呢? 希望成功者的成功经验能启发到摩拜。对于一个需要线下运营的重资产企业来说,战术上学会鸡贼太重要了。
  7. (线下)生活中的品牌植入:除了上一条说的停车点以外,摩拜还可以在目标消费者生活圈内找到好多场景植入广告。如果异业联盟方式足够巧妙,有机会大批量引入新客户,成本比应用市场、预装低多了。 不过,免费的东西最贵;以上两条策略都意味着摩拜必须利用现有寥寥几个人短期内铺开全国成千上万的地推点,这非常考验摩拜的资源整合能力和执行能力。
  8. (线下)车身设计要考虑品牌传播需求:目前单车大多没有车筐,品牌广告印在车杆和车屁股上,实在太不显眼了。摩拜最大最直接的广告资源其实就是车身本身,可以适当考虑在车筐、车轮上设计广告。 (找不到好看的图,以此示例,仅为证明工艺是可以实现的)
  9. ……


很多时候,我都会好奇的问自己,作为一个中国人到底是有幸还是不幸。不幸嘛,大家都懂的;有幸嘛,我感受在这片土地上的瞬息万变,每一天都目不暇接,太过精彩。每一天遇到各种有趣的事情,也看到创新企业如雨后春笋勃勃成长,这些企业里,有的很能赚钱,但不过是一笔好生意,有的则像摩拜单车一样,既是一笔生意,也在推动这个国家未来走向更美好。

所以,还是那句话,如果摩拜这么好的一个项目因为用户素质差的问题在中国做不下去,就说明我们没准备好进入协作自治的文明阶段,那不仅仅是摩拜的失败,某种程度上说也是我们所有人的失败。






参考: 南方周末 - 摩拜:一场骑在单车上的社会实验 虎嗅-摩拜与ofo正在从低端出发颠覆滴滴?这三家都有一些机会和风险 摩拜单车,死于创新的一百万种方式



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10月19日更新:

听总部同事说,其实我们公司已经开始与摩拜在某些项目上合作了。

感觉小惊喜,但不意外,这说明两件事情:

①有共同美好梦想的一群人迟早会走到一起;

②只有实力才能让情怀落地。

感谢 @摩拜单车@王晓峰,看来以后聊摩拜要切换“利益相关”模式了O(∩_∩)O哈哈~


如图,摩拜迭代、发布lite轻型单车了,以解决用户经常抱怨的“车太重”问题;可惜我没在现场,不知道骑摩拜2.0是怎样一种体验,很好奇想早点试一试啊……



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专栏:广告老司机 - 知乎专栏;微博:Sina Visitor System

都市青年小王,迄今为止用了大概10次,其中成功扫码骑走三次,车子重、骑着累我就不说了…

另外7次分别发生了三次解锁五分钟提示解锁失败,两次扫描被提示单车故障,一次就在附近倒是到处找不到(这不怪摩拜),一次扫描告诉我不能提供服务,虽然我有心理预期,但是30%的成功率是不是有点太不好看了…

其中六次发生在过去三天,愤怒的都市青年小王决定退款卸APP,但是没想到居然规定充值的钱根本不能退只能用没(朋友们注意了,明明就一句话居然还藏起来需要你点击才能发现,万一你也一不小心充个一百的)。



想先退押金同样不行更,退押金需要2-7个工作日…总之就是钱最好一直在账上不然你可能几天用不了。

很难想象移动支付这么发达的今天还有这么蛋疼的设定…