余额宝遭窃,已购买账户保险,但支付宝耍赖不赔钱,我该怎么办?

2017-9-25 根据支付宝官方的回答,在题主被盗后一周内,通过技术锁定了盗窃者,此人购买了题主未格式化的旧手机,然后猜到了题主的支付宝密码,在题主睡觉的时候把钱转走。在协商赔付的过程中,支付宝见钱是由题主用过的设备中转出,以为是熟人作案,建议题主报案并协商解决。后来经过协商,盗窃者将钱还给了题主,避免了牢狱之惩。 2016-03-04凌晨三点多余额宝被窃50970元,也买了账户余额保险。但是支付宝准备耍赖不赔钱了。20…
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谢邀。

利益相关:利益相关

这个提问和大部分回答都是一年前的(2016年3月),当时我们还没有在知乎开设机构号。不知为何,这两天同时有多位网友来邀请我回答这个一年前的题,先谢邀。

其实,题主说的事和最高票回答中的案件在当时就已解决,损失的资金也已得到赔付。不过题主没有继续来更新,多数网友也不知道事情的后续。我问了圈同事,找到了当时的资料,把后续及我们的反思和改进和大家做个说明。

先说重点:

1, 支付宝资金安全由保险公司全额承保,发生盗刷都会得到全额赔付; 2,支付宝的资损率低于行业平均水平,被盗刷的概率极低。

-------------------案件1:用户王某账户被盗的案件-------------------

2016年3月4日,支付宝用户王某(本题题主)致电我们表示账户被盗。初步判定,盗用者的操作痕迹显示其很可能是用户自己或身边较为熟悉的人进行的操作(操作者掌握了包括支付密码在内的大量用户个人隐私信息),这在当时并不符合保险公司的理赔条件,因此我们建议用户报案。

在配合警方进行调查时,我们得知是用户的个人信息在某第三方平台上被严重窃取导致。于是我们把相关情况告知了保险公司。保险公司综合判断后,认定是被盗,能全额赔付。3月9日,我们联系了用户,让用户提交相应的材料。3月11日,保险公司赔付完毕,用户获得了全额赔付。


-------------------案件2:网友聂小刚账户被盗的案件-------------------

这件事过程比较曲折。事发时,当事双方都有发文,也有不少媒体报道。如果对这件事情感兴趣,建议先阅读当事双方的文章(目前最高票的答复就是转载的网友聂小刚2016.2.28的发文):

2016.2.28 网友聂小刚发文:我用十天追回支付宝盗刷款25000元的奇葩经历

2016.3.11 支付宝官方微博:近日《我用十天追回支付宝盗刷款25000元的... 来自支付宝

2016.3.13 网友聂小刚发文:小刚的回应:支付宝还值得我信任吗?

细节上的问题就不多说了,我们当时对盗刷的判定、和用户的沟通、以及参与调解都存在不足。因此虽然用户的损失被弥补了,但仍给用户带来困扰和不好的感受,我们需要道歉和反思。


这里重点解释2个事:

1,为什么最初当用户来联系我们时,会被认为不在理赔范围?

具体的案情见上面的3篇文章。长话短说是这样:

2016年1月,用户将自己用过的手机卖给彭某,但手机没有恢复出厂设置。用户又将手机的开机密码和云账户密码告知了彭某。此外,因为双方在买卖前进行过沟通,所以彭某也获知了用户的QQ号。

彭某拿到手机后,开始测试用户的支付宝支付密码。虽然用户只告诉了彭某自己的开机密码,没有告诉支付密码,且两者不同。但这两个密码却与用户的某个个人信息(彭某已知晓)有高度的关联性。彭某经过尝试后很快猜出了支付密码。猜出支付密码后,彭某用用户的支付宝进行了多笔支付。

因此当用户来电说账号被盗刷后,我们在系统记录中看到的是:这些交易大部分是在用户的手机上进行的(中间还有涉及到彭某自己的一台华为手机),且成功校验过支付密码。既知道用户支付密码且又能拿到用户手机,我们初步怀疑是用户身边的人进行的操作,在当时,这类情况是不在理赔范围。因此我们是建议用户报警处理,我们会配合警方提供相应材料。

后来,用户想起曾把手机卖给彭某及告诉过其开机密码的事。为了协助这件事情更快解决,我们与双方都进行了沟通。经沟通,彭某将此前从用户账户挪用的钱还了回去。我们客服介入的双方沟通后来被质疑在做和事佬。这件事之后,类似的事情,我们不再介入中间协商,而是由警方进行处理,我们配合警方。

2,账户被盗,现在是能得到全额赔付的吗?

是的。

支付宝账户被盗刷,就能得到全额赔付(由与我们合作的保险公司来赔),这是我们的承诺。但在以前,有一类特殊的情况,在理赔上是要特殊对待的:如果系统记录显示,这笔交易是在你自己的设备上进行的,也正确输入了你的支付密码,以及其他一系列特征,显示极可能是你自己或身边的人进行的操作。这种情况,理赔会有一些问题。

最初保险公司设定这种情况倾向于不赔付,目的是为了防止道德风险。因为可能会出现这种情况:两人串通好,一人用另一人的支付宝买东西,对方再称账号的钱被盗了,然后要求赔偿。或者干脆是自己把钱花了,然后声称被盗(这类案例都真实存在)。

但这种特殊情况保险公司不赔付,也引发了一些用户的误解,担心特殊化会扩大。后来,经过与保险公司的协商,只是要账户被盗,都会进行赔付。

不过如果是风控系统显示极可能是用户自己或身边的人进行的操作,用户又坚持不是,我们会告知用户相应的风险;赔付完之后,保险公司会报警,请求警方介入调查。这种情况基本上是一抓一个准。

举个例子,用户X的男朋友半夜爬起床,偷偷拿了X的手机,用了X的支付密码进行了消费,X后来发现账户上的钱少了,要求赔偿。在与用户沟通时,用户坚持自己或身边的人都没有进行操作。保险公司最后进行了赔付,并报警。警方介入后,X的男朋友很快就招了。这个时候,想私了已经不可能了。后来,X的男友也接受了法律的制裁。

还有种情况,家里的熊孩子记住了父母的支付密码,设法拿到了手机,进行了操作。家长一看,账户被盗了。问熊孩子,熊孩子也不认。家长就坚持说是被盗。报警后警方进行调查,发现是自家孩子的操作。这就比较尴尬了……


-------------------案件3:用户被骗谎称被盗的案件-------------------

我们赔付的原则是:被盗赔,被骗不赔(但会全力配合警方,打击骗子)。

被骗和被盗的区别是,被盗时,用户是不知情的。而被骗时,转账、支付等操作都是用户自己进行的。比如路上碰到一个人,他说你给我100元,我明天还你110,你转给他后,他明天没有还给你。这个是被骗,虽然不赔付,但我们会全力配合警方,争取尽快追回用户损失。

有的时候,被盗和被骗很难讲清区别。这时,有一个判断标准就重要。不管是被盗还是被骗,我们都会建议用户报案,只要报案就会有报案回执。如果立案了,还会有立案回执。警方会根据具体的情况判断用户是被骗还是被盗了。

不过也因为有这样的规定,一些人被骗后(尤其是刷单被骗),会声称是被盗,希望得到赔偿。如果我们拒绝赔偿,这些人可能会写文章控诉我们不赔。举几个月前的一个例子,就发生在知乎上。

用户的文章:支付宝被盗刷3万元!心酸的追偿经历希望给予帮助! - 知乎专栏

我们的回应:当用户来电说「支付宝被盗啦」,我们是怎么做的? - 知乎专栏


建议大家看看第一篇文章下面最新的评论,你会发现,一篇失实的文章是会一直误导人的。为避免这篇文章继续误导大家,一个月前,我已将这篇文章实名举报至知乎。但知乎一直没有处理,我也没有什么办法。摊手。 @知乎小管家

老实说,被骗了固然是不幸,如果再谎称被盗,虽然可能获得赔偿,但代价会更大。因为如果用户一口咬定是被盗,不是被骗, 保险公司可能也是会赔的。而保险公司一旦赔付,也会报警。

如果查明,确实是被骗,但声称被盗,以获得保险公司的赔偿,这种行为叫做“骗保”,是触犯刑法的行为。而且也是一抓一个准。到那个时候,即便你想把钱退回,当做没发生这事,执法机构也不同意的。

可参考这篇新闻:谎称账户「被盗」骗保70万 支付宝大数据助警方破案

打击诈骗、刷单,我们也会做很多工作,这里就不展开了,关于我们的风控能力,我另外再写文章来说。

综上,两句话:

1,请放心用支付宝,如果被盗刷(概率极低),能得到全额赔付; 2,缺钱可以找借呗,不要试图占保险公司的便宜,代价会很大。

-------------------其他-------------------

支付宝上,每天有亿级的交易在进行,我们的风控系统会对每一笔交易进行安全检测,绝大多数可疑交易都会被叫停。但和世界上所有的风控系统一样,我们的风控也没法做到100%安全,加上风控不是单方面的事,因此确实也是会有账号被盗刷的情况出现。

对此,我们是两手准备:

1,不断提高我们的安全风控能力,让被盗的案件出现的可能性降到很低很低,并让盗号者的犯罪成本不断提高; 2,如果真出现被盗刷的情况,我们会通过保险公司进行全额赔偿。并会全力配合警方与保险公司,缩短理赔时间。

这个回复下的300多个答案,我都一一看过了。有些讲的是自己的经历,有些讲的是身边人的故事或听说的故事。有些是被骗,有些是被盗。将来,我们也会利用自己的技术特长和防盗防骗的经验,多做一些用户安全教育。希望早日实现天下无贼,天下无骗。

被盗刷,说明我们的风控还有提高的空间,还有没有覆盖到的,这个责任在我们,用户不用担心,被盗刷的会得到全额赔付的。

(来源:《权力的游戏》剧照)

平心而论,支付宝在风控和理赔这块,其实算是行业里做得比较好的。如果同时体验过多个平台理赔的用户应该能有体会。但我们肯定也有很多做的不够好的地方,也希望大家能及时批评指出,做的不好的地方我们改。

支付宝账户被盗是概率极低的事,但如果遭遇了,请第一时间拨打客服电话95188,会有专人对接进行后续处理的。如果你对处理结果不满意,想通过社交媒体发文的方式进行投诉,请将经过尽量写完整以便让网友获得更全面的信息。其实在知乎,不必担心没有人看到,轮子哥会点赞的。

以前支付宝没有在知乎开设机构号,所以一些知乎网友会对我们有误解。现在希望通过这个平台,和大家能有更顺畅的沟通。也谢谢关注这个题目的网友,你们的关注和意见能帮我们走的更稳更远。