危机公关的精髓是什么?

马云的危机公关比双汇的危机公关技高一筹。危机公关就是要显得比受害者还要更痛苦吗?不管怎么样,危机公关都需要付出很大努力,才能挽回一些形象。
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在我做投资之前处理过无数的公关危机,这么多年,我没见过比北京奥运会危机公关和方案更合理更科学的处置理论:长矛与鱼钩两分法。

危机公关的精髓是危机理论和处置方法论,而不是媒介关系与资源。没有适当的危机理论和处置方法论,你拥有再多的资源也是毫无意义,甚至适得其反。

我在完美世界工作期间,就两分法结合完美世界的公关现象做过如下结构化阐述:






作为企业的公关负责人,在处理具体的公关危机之前,必须要冷静思考所面对的危机到底是什么,然后根据两分法去设计处置策略,另外,执行时间和资源匹配要跟得上。公关总监之所以能成为总监,那是因为这些处置方法论是烂熟的,撤稿水军这种具体措施,交给小朋友去做。我去年帮我司处理过一些网络负面噪音,我判断这是鱼钩,所以很低调的想办法把稿件删了就好了

而过去几年某个时候,某互联网电商公司被财X周刊7个版负面报道发布前夜,我动用了我最核心的关系把这个报道压下来了(理论上这家媒体是不可能撤稿子的),促成了双方一次非常坦诚深度的交流,如果这7个版发了,这公司可能提前一年多就挂了。

事实上,这次华为的内存门公关策略到执行都体现了这家公司的傲慢无礼,处置十分不合适,这倒不能怪华为公关部的执行的人,而是公关策略没有说服大老板意识到这件事长久的恶劣影响。

不管是Note7的爆炸,还是华为的内存门,这都属于长矛式的深层次危机,不是简单删稿子,投广告,扯谈什么手机挡子弹甚至连带其他厂商一起骂搞混水能解决问题的。这是企业经营战略出现了篓子,然而华为却不把这件事当回事。除非华为以后不再产品上出乱子了(这是不可能的),否则更严酷的考验在后面等着他们。

速度,诚恳,不纠结

速度——1、掌握信息的速度(监测体系); 2、掌握真相的速度(调查能力); 3、作出反应的速度(应急机制)。
诚恳——提供你所了解的全部事实,任何行动与感情结合。
不纠结——要以我为主提供情况,因为危机会蔓延成N种版本,纠结于解释或反驳各种版本的负面消息都会致命的影响到反应速度。(有的危机可以转化为营销契机,但就危机公关来讲,先要保证一个最快速的反应)

推荐《人民大学——中国舆情年度报告》,里面有以央视大火为案例的危机公关研究,数据和分析较为详细。

谢谢
为什么?